O2 - nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu nước Anh – muốn xây dựng văn hóa doanh nghiệp dẫn dắt bởi lãnh đạo, nơi mọi người có thể có "những cuộc trò chuyện tuyệt vời, có ý nghĩa, giúp mỗi ngày làm việc trở nên tốt hơn, hiệu quả hơn thông qua những trải nghiệm cá nhân có giá trị".
Dựa trên mong muốn đó, O2 đã sử dụng dịch vụ của Laughology – một công ty tư vấn và đào tạo - để đưa văn hoá coaching vào doanh nghiệp. Với hơn 10 năm kinh nghiệm, Laughology đã xây dựng và triển khai một chương trình coaching hiệu quả, linh hoạt, hấp dẫn và khác biệt.
1. Bài toán của O2:
Năm 2017, O2 đã có một cuộc khảo sát về mức độ gắn kết của nhân viên. Kết quả cho thấy đa số nhân viên đều muốn đối thoại nhiều hơn với các lãnh đạo. O2 tin rằng mỗi một cuộc trò chuyện sẽ là một cơ hội để chuyển hoá tư duy và thúc đẩy sự thay đổi. Mục tiêu đặt ra cho chương trình coaching là:
- Xây dựng tư duy coaching và nâng cao năng lực các nhóm lãnh đạo bằng cách thúc đẩy thay đổi hành vi
- Xây dựng tư duy lãnh đạo tập trung vào việc khơi gợi tiềm năng của nhân viên
- Tạo ra nguồn năng lượng tích cực, sự nhanh nhạy, khả năng phục hồi và sự lạc quan trong doanh nghiệp
- Tăng cấp độ trách nhiệm và trao quyền cá nhân, nâng cao hiệu suất của cá nhân và tập thể
2. Mô trình triển khai văn hoá coaching cho O2:
Laughology cho rằng các mô hình coaching truyền thống có nhiều điểm yếu, không phù hợp với các phương thức làm việc hiện đại, bao gồm cả làm việc nhóm và làm việc từ xa. Theo truyền thống, khi các nhà lãnh đạo tham gia coaching, họ sẽ được cử tham gia một khóa học để tìm hiểu cách thức, sau đó thực hành coaching theo từng học phần cứng nhắc, thường được lên lịch trước vài ngày hoặc thậm chí vài tuần. Nhưng thực tế thìkhông giống như vậy.
Laughology tin rằng coaching về cơ bản phải là một quá trình liên tục và linh hoạt. Sự thành công của quá trình này phụ thuộc vào cách mà các nhà lãnh đạo tương tác với nhân viên của họ. Có như vậy coaching mới thực sự mang lại hiệu quả.
Với quan điểm này, Laughology đã xây dựng một mô hình xác định cách thức trò chuyện mà các nhà lãnh đạo nên thực hiện với nhóm của họ có tên là Big Chat, Little Chat (gọi tắt là BC, LC). Mục tiêu là xây dựng một chương trình mà các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa (Personalised), bằng bất kỳ cách nào/ ở bất kỳ đâu (Anyhow/Anywhere), theo yêu cầu (On demand) và tập trung định hướng cho tương lai (Future-focused), viết tắt là PA-OFF. Chương trình BC, LC bao gồm ba mô-đun như sau:
Tạo môi trường phù hợp
Trong mô-đun này, Laughology xem xét các cách thức sử dụng giao tiếp cho phép các cá nhân có không gian để suy nghĩ và giải quyết vấn đề, từ đó phát triển tính độc lập, tự tin và năng lực. Các yếu tố như ngôn ngữ, tâm trạng và kỹ thuật đặt câu hỏi cũng được quan tâm. Laughology cân nhắc làm thế nào để tạo điều kiện thích hợp nhằm khuyến khích các cuộc trò chuyện cởi mở và trung thực, có thể bao gồm cả việc giới thiệu một chính sách mở cửa hay các kênh phản hồi mà qua đó các nhóm có thể đánh giá lãnh đạo của họ.
Tư duy FLIP It (Focus, Language, Imagination, Pattern breaking)
Công cụ duy nhất của Laughology dựa trên các yếu tố tâm lý học và thần kinh học để xây dựng khả năng phục hồi, sự lạc quan, hạnh phúc và tập trung cho tương lai. Mô-đun này giúp mọi người xác định được trọng tâm để tìm ra những yếu tố cần cải thiện, cách sử dụng ngôn ngữ để tạo ra tư duy tích cực, cách sử dụng trí tưởng tượng để xây dựng chiến lược và cách phá vỡ khuôn mẫu để thay đổi hành vi tiêu cực. Mô-đun FLIP It là một bộ công cụ thúc đẩy sự phát triển trong tương lai từ những cuộc trò chuyện ở hiện tại và là một kỹ thuật thông minh của mô hình BC,LC.
Tư duy phát triển
Mô-đun này tập trung vào cách xây dựng văn hóa tư duy phát triển thông qua các cuộc trò chuyện, khen thưởng và công nhận. Nó bao gồm các chủ đề như khuyến khích, chấp nhận rủi ro, xây dựng siêu nhận thức và học tập tự chủ. Nó đưa ra lời khuyên thiết thực về việc khen ngợi đúng cách và khen thưởng nỗ lực hơn là kết quả. Mô-đun này được thiết kế cho phép mọi người xây dựng văn hóa học tập tự chủ đồng thời cải thiện năng lực cá nhân và làm việc linh hoạt hơn.
3. Triển khai mô hình coaching BC, LC:
Với chương trình được thiết kế, cần có một phương pháp và cách thức triển khai phù hợp với quy mô và cơ cấu của O2; một doanh nghiệp lớn với 6000 nhân viên trên toàn hệ thống. Laughology đã xây dựng một phương pháp tiếp cận đa phương diện, đa phương tiện, học tập tích hợp và sáng tạo.
Laughology bắt đầu thành lập các nhóm triển khai sớm để thử nghiệm và đánh giá nội dung. Phản hồi của họ sẽ được sử dụng để điều chỉnh và cải thiện nội dung. Nội dung mới sẽ được kiểm tra lại lần nữa trước khi triển khai toàn hệ thống.
Laughology đã phối hợp với O2 sản xuất một loạt những đoạn phim ngắn dài từ hai đến bốn phút trình bày chi tiết cách thức, thời điểm và lý do sử dụng các kỹ thuật và nội dung. Các đoạn phim đều bắt nguồn và được lên kịch bản từ các ví dụ thực tiễn của O2. Chúng được sản xuất theo phong cách hài hước độc đáo của Laughology, nhưng vẫn mang tính thương hiệu của O2, phù hợp với văn hoá và con người O2. Để tạo sự hứng thú, quen thuộc và gắn kết, Laughology đã tuyển chọn và sử dụng các nhà lãnh đạo O2 và thành viên trong nhóm của họ. Các đoạn phim được đăng trên nền tảng học tập của O2, O2 Campus. Những đoạn giới thiệu và những đoạn cắt bỏ cũng đều được đăng lên.
Nội dung tóm tắt cũng được sản xuất kèm với các đoạn phim và có thể truy cập trực tuyến, có cả phiên bản xem trên thiết bị. Mỗi bản tóm tắt đều có đầy đủ lý thuyết, kỹ thuật thực hành, gợi ý và các mẹo.
Workplace (nền tảng workplace của facebook) được sử dụng để chia sẻ ý tưởng và nội dung mới cũng như đăng tải các đoạn phim đào tạo. Nó cũng được sử dụng để thiết lập và thử nghiệm lớp học ảo đầu tiên của O2, nơi tổ chức các buổi hội thảo tương tác, kết hợp với các bài thuyết trình được live-stream và tiếp nhận những phản hồi trực tiếp thông qua live chat. Một cộng đồng Workplace được xây dựng là nơi mà mọi người có thể chia sẻ những thành công và bài học, thúc đẩy sự gắn kết và tạo ra sự mong ngóng trước khi mỗi yếu tố mới được triển khai.
Về cơ bản, Laughology đã phát triển một mạng lưới Chatterbox và Trưởng nhóm Chatterbox chính là những nhân viên nội bộ của O2 được đào tạo để trở thành nhữngđại sứ BC, LC. Họ có nhiều vai trò ở các cấp độ khác nhau. Họ hỗ trợ các nhà lãnh đạo triển khai chương trình, giám sát và cung cấp thông tin cho các cố vấn đào tạo cấp cao của Laughology và O2. Họ theo dõi khi các mô-đun mới được đưa ra và hỗ trợ các nhà lãnh đạo các kỹ thuật mới.
Sáng kiến BC, LC đã được Mark Evans, Giám đốc điều hành của O2, giới thiệu tại trụ sở O2 và được live-stream trên Workplace. Trưởng phòng Nhân sự, Ann Pickering, đã giới thiệu về chương trình và Trưởng bộ phận bán lẻ, Ian Abrinol, đã nhấn mạnh những thành công từ chương trình thí điểm bán lẻ như tăng tỷ lệ lượt khách đến cửa hàng, tăng mức độ tương tác và sự hài lòng của khách hàng. Hơn 200 người đã tham dự, hơn 1.800 người theo dõi. Đây là sự tương tác và gắn kết lớn nhất từ trước đến nay tại O2.
Mỗi mô-đun cũng có một buổi ra mắt nhỏ sử dụng O2’s Campus Live, một cuộc phỏng vấn trực tiếp dài 30 phút hàng tháng được phát trực tiếp trên nền tảng học tập và Workplace.
4. Kết quả triển khai mô hình coaching BC, LC:
Doanh số bán hàng tại những cửa hàng có quản lý tham gia chương trình coaching tăng 23%. Kết quả khảo sát Mức độ gắn kết cho thấy những lãnh đạo tham gia chương trình đều đạt trên 95 điểm và nhận được những phản hồi tích cực như nhân viên cảm thấy được tin cậy, được trao quyền; luôn sắp xếp gặp trực tiếp nhân viên khi cần; luôn có sự hỗ trợ từ lãnh đạo; luôn dành thời gian và lắng nghe nhân viên, v.v…
Báo cáo cho thấy với sự hỗ trợ của các đại sứ và Laughology, 750 lãnh đạo đã áp dụng thành công BC, LC để xây dựng và coach khoảng 2.000 cố vấn trên 450 cửa hàng do công ty sở hữu và nhượng quyền. Nhờ đó, hoạt động bán lẻ đã đạt được mức tăng tích cực 6/7 tiêu chí đánh giá KPI, bao gồm cả tỷ lệ lượt khách đến cửa hàng, mức độ gắn kết của nhóm và lợi nhuận.
Kết quả tương tác với chương trình
Giới thiệu BC, LC | 1466 tổng lượt xem | 751 lượt xem một lần |
Tạo môi trường phù hợp | 942 tổng lượt xem | 457 lượt xem một lần |
Tư duy phát triển | 889 tổng lượt xem | 466 lượt xem một lần |
Tư duy FLIP It | 814 tổng lượt xem | 426 lượt xem một lần |
Kết quả live stream trên nền tảng Workplace và lớp học ảo
Live stream ra mắt BC, LC | 1400 lượt xem |
BC, LC Campus live | 632 lượt xem |
Lớp học ảo về tư duy phát triển | 779 lượt xem |
Lớp học ảo về FLIP | 400 lượt xem |
5. Vì sao chương trình coaching BC, LC hiệu quả?
Laughologyđã hợp tác chặt chẽ với O2 để xây dựng chương trình và điều chỉnh, đảm bảo nội dung hoạt động phù hợp với văn hóa và con người O2. Laughology đã cân nhắc những gì hiệu quả khi triển khai trực tuyến và những gì không. Nhóm thử nghiệm giúp Laughology hiểu rõ hơn về văn hóa công ty và quan điểm của doanh nghiệp về coaching, nhờ đó họ biết điều gì sẽ hiệu quả và điều gì không khi xây dựng nội dung và ý tưởng.
Laughology phối hợp chặt chẽ với các bộ phận Đào tạo và Phát triển, Nhân sự và Đào tạo trực tuyến của O2 để hiểu văn hóa và tư duy của công ty cũng như tìm ra cách tốt nhất để triển khai chương trình. Đây là một khoản đầu tư dài hạn và hiện nay vẫn đang được triển khai trên toàn hệ thống, có sự thực hiện và ủng hộ từ trên xuống, từ Giám đốc điều hành đến các đại sứ, đảm bảo BC, LC được triển khai xuyên suốt ở tất cả các cấp. Các nhà lãnh đạo cấp cao và các nhà điều hành đã sử dụng ngôn ngữ BC, LC trong thư của họ. Thông tin liên lạc giữa Laughology và O2 được duy trì xuyên suốt.
Việc triển khai từng mô-đun của BC, LC được thực hiệntheo thời gian, duy trì sự tương tác và quan tâm, đảm bảo rằng luôn có tin tức và nội dung cập nhật để mọi người cùng tham gia.
Với những ưu việt mà chương trình mang lại, BC, LC phù hợp với bất kỳ doanh nghiệp nào đang cần triển khai văn hoá coaching theo cách đổi mới và sáng tạo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Laughology (2018), O2 coaching program, Laughology.co.uk
Laughology blog (2019), Big chats, Little chats – A 21st century coaching model: Modul 2 – The art of positive mindset and how to challegne ‘wonky thinking’, Laughology.co.uk
Laughology, The BC, LD PA-OFF model, Laughology.co.uk